Vaihdokas

Omistajat olivat (taas) saaneet loistoidean. Kun vt. toimarista päästiin eroon ja pöly oli laskeutunut, he päättivät marssittaa meidän eteen erilaisia toimarikandidaatteja.

• Vetämään demoja.
• Katsomaan puolin ja toisin että toimiiko homma.

Ja sitten naureskelemaan koska voivat.

Milloin maailmasta tuli tällainen?

Siis sellainen, jossa kalapuikkoviiksinen konsulttisetä ja olkavarsia myöten trimmattu myyntitäti ryhtyivät syvää myötähäpeää aiheuttavaan kilpalaulantaan kohti toimariutta. Kalapuikko aloitti.

– Haluan nostaa esimiestyön ja asiakaspalvelun laadun läpileikkaavasti yrityksen kaiken toiminnan keskiöön, mikä vaati niin ideologisia kuin rakenteellisia muutoksia. Asetamme kehittämiselle kaksi päätavoitetta:

1. Asiantuntijoiden työtä kokonaisvaltaisesti tukeva johtaminen.
2. Eheä asiakaskokemus asiantuntijatyön keskiöön.

– Muutosten toteuttamiseksi räätälöidään kehitysohjelmat noin 40:lle esimiehelle ja 40:lle asiantuntijalle.

Ja lupaus oli, ettei kalvosulkeisia tai konsulttikieltä, vaan vaikutuksia omaan arkeen. Että välittäminen näkyy ja tuntuu, ja jokaista autetaan omalla matkallaan. Kyllä kyllä.

– Olemme menossa yhdessä samaan suuntaan! Johtamisen polku rakentaa uudenlaista esimiehisyyttä. Esimiehinä toimivat aiemmin tiimin kokeneimmat asiantuntijat. Ajattelutapa käännetään johtamispainotteisemmaksi, jolloin johtamisvalmiudet, -kyvykkyys ja -suuntautuneisuus nostetaan esimiestyön kärkeen. Lähtötilan analysointiin ja muutoksen vaikuttavuuden seurantaan hyödynnetään johtamisen 360-arviointia.

Eikä tässä kaikki: Organisaatiossa luodaan yhteinen ymmärrys johtamistyön merkityksestä, käytänteistä sekä arjen työkaluista. Kulttuurillinen muutos tulee näkymään vahvasti esimiesten innostumisena ja kyvykkyytenä asiantuntijoidensa kokonaisvaltaiseen tukemiseen.

Kyllähän tästä plussapisteitä ropisee.

Sitten saimme onneksi naisnäkökulman.

– Asiantuntijat ansaitsevat parasta mahdollista johtamista! Näin saamme luotua johtamiskonseptin, jossa toimintamallit ovat yhtenäisiä ja työkaluja kehitetään ihmisten tarpeiden pohjalta. Asiantuntijoiden tarpeita ja työn etenemistä tuetaan uudenlaisilla one-to-one menetelmillä. HR-järjestelmän työkaluja, kuten kehityskeskustelurunko, saadaan jalkautettua arkeen aidosti palveleviksi työkaluiksi, kun kehittäminen johdetaan järjestelmien sijaan esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeista.

Ja eikun lisää vielä: Työkaluja kehitetään esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeiden perusteella. Se juuri on oikea suunta, eikä niin päin, että työkalu muuttaa esimiestyötä. Hajautettu asiakaspalvelumalli avaa asiakasrajapinnan. Kuulit oikein.

– Jokainen asiakasrajapinnassa työskentelevä asiantuntija nostetaan ensimmäistä kertaa asiakaspalvelijan ja yrityksen lähettilään rooliin. Asiakkaille avataan rajattomampi mahdollisuus saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua suoraan sopivalta asiantuntijalta. Asiakasrajapinta avautuu ja saamme tarjottua sujuvampaa palvelua. Asiantuntijat sisäistävät roolinsa hajautetussa asiakaspalvelumallissa, eikä sen jälkeen paluuta vanhaan keskitettyyn malliin enää ole.

CRM jalkautetaan kokonaisvaltaisemmin asiakkuudenhallinnan työkaluksi, ja ennen kaikkea tietoa hyödynnetään aktiivisesti asiakkaiden palvelemisessa. Asiakasstrategia uudistetaan yhdessä. Kyllä: yhdessä.

– Me ollaan nyt enemmän kuin koskaan yhteisellä asialla! Tiedonvaihto lisääntyy samoin kuin asiantuntijoidemme oma kiinnostus siihen, mitä kaikkea yrityksenä voimme tarjota asiakkaillemme myös sen oman ydinosaamisalueen ulkopuolelta. Ennen viestinnässä korostui käytössä olevat laitteet ja niillä tehtävä työ, mutta nyt visio on kohdistettu oikein – teemme työtämme ennen kaikkea asiakkaitamme ja yhteiskuntaa varten, ja tähän kaikki arjessa tekemämme työ perustuu. Kaiken mukaan sekä asiakastyytyväisyys että asiakasluottamus kehittyvät vuosittaisten kyselyiden mukaan oikeaan suuntaan. Asiakkaista 82% suosittelee meidän tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Määrätietoista työtä esimiestyön ja asiakaspalvelun kehittämiseksi jatketaan.

Tarpeemme ja tavoitteemme sisäistetään nopeasti, ja valmennus haastaa meitä oikeaan suuntaan? Niin he sanoivat, kummatkin, kuin olisivat olleet valmiit tulemaan 11 sekunnin päästä.

Tämän tunnistan kyllä: ei jatkoon. Jotain minäkin tiedän.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty