Bisnestarinoita 67

Bisnestarinoita 67

Parittajien ylitarkastaja

Maailman ihmeistä ihmeellisin on ihmismieli. Miksi? Annan sinulle esimerkin.

Vt. toimari tietää hyvin, että inhoan häntä. Ja hän vihaa minun laiskuuttani ja sitä, että yritän kiusata hänet hengiltä, jotta saisin hänen pöytänsä. Ja silti hän pyytää minut samaisen pöydän toiselle puolelle ja alkaa avautua. Miksi? Tukholma-syndrooma?

– Minua itkettää. Minusta ei ole tähän.

– Sinä jos kuka.

– Et tajua ollenkaan! Opiskeluaikana minulla oli vain yksi haave: eräänä päivänä olisin tilintarkastajien tarkastaja. Ja olin todella lähellä haaveeni täyttymystä, mutta opiskelukaverini sai viran. Koska olen nainen!

– Mutta olethan sinä menestynyt…

– Vitut olen! Katso nyt minua: vanha ämmä ja mitä teen! Valvon parittajia!

– Liioittelet!

– En! Sinä olet kanssa yksi tyhmyyden inkarnaatio! Mitä ihmiset tekevät täällä?

– Työtä kai…

– Eivät! Ne myyvät itseään! Ja sitten esimiehet eli parittajat valvovat näitä prostituutteja. Ja minun hommani on valvoa näitä parittajia. Sitä minä teen! Katso ihmistä!

Mitä olisin voinut sanoa tuon vääristyneen mutta raudanlujan logiikan kumoamiseksi? Minua ihmetytti lähinnä se, miksi alan heti puolustella häntä kun hän suomii itseään. Turku-syndrooma?

Syvä hiljaisuus laskeutui välillemme. Ja sitten ympärillemme. Olisin voinut olla siinä vaikka kuinka pitkään. Kuin kellua Kuolleessa meressä. Mutta sitten mieleeni nousi ikävä kysymys: miksen avautuisi samalla tavalla? Ehkä sitä jopa odotetaan minulta?

Mutta ei, ei minusta ei ole avautumaan.

Paitsi mies miehelle. Mutta nyt se mies oli työmatkalla vaaleanpunaisen elefantin kaupungissa. Oli pakko vain jaksaa jatkaa. Onneksi vt. jaksoi.

– Tajuatko sinä mitään?

– En oikeastaan.

– Miksi sinä olet täällä töissä?

– Eikö sinun pitäisi tietää se paremmin kuin minun?

Katso nyt meitä! Hetki sitten meillä olisi ollut mahdollisuus vaikka mihin ja nyt me tuhlaamme tilaisuutemme tällaiseen pelleilyyn, pelin pelaamiseen. Ajatella, mihin meistä muuten olisikaan.

Voisimme yhdessä vaikka pelastaa maailman. No, ehkä emme.

– Tiedätkö, että olet palkkaloinen?

– Riippuu, miten ikinä tuon itse kyhäämäsi käsitteen määrittelet.

Tämä alkoi mennä rumaksi.

– Siten, että sinä tulit tänne töihin vain saadaksesi kuukausipalkkasi. Täysin riippumatta suosituksestasi. Se on loisimista. Ja jotta ymmärtäisit ison kuvan: juuri tuollaisia ihmisiä on tämä maa täynnä ja siksi me kansakuntana olemme kiihtyvällä vauhdilla syöksymässä ryssän helvettiin.

– Saatpas sinä typerä ämmä taas mahtumaan koko universumin muutamaan lauseeseen! Ja millä sinä selität sen, että tämä loinen tekee numeroissa mitaten organisaation parasta tulosta?

– Etkä tee!

– Lukisit joskus itsekin niitä fücking exceleitäsi! Tämä oli tässä.

Taisin vähän juksata eikä kai voi sanoa, että erosimme sovussa. Mutta erosimme sentään emmekä jääneet yhteen niin kuin jotkut pelkurit. On sekin jotain.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 66

Bisnestarinoita 66

Service design

Istuimme taas neukkarissa. Viime kerrasta olikin aikaa (not!).

– Noniin! Onko meidän palvelumuotoilu teidän mielestä ihan ok? Koska meidän asiakkaiden mielestä se-ei-ole.

Meidän vt. toimarin viestintätaidot ei kyllä tästä parane. Ainakaan, jos pyritään synkkään hiljaisuuteen. Onneksi joku kongipää aina pelastaa.

– Ainahan on vara parantaa!

– Oletko tosissasi?

– Kyllä, jos otetaan psykologiset, filosofiset, eettiset, geneettiset, biologiset, sosiaaliset, eksistentiaaliset ja kulttuurienvälisistä täräyksistä syntyvät ilmiöt mukaan palvelun tuottamiseen.

Kyllä näin, miten rattaat pyörivät vt:n päässä.

Ja tämä oli vasta alkua meidän asiantuntijamonologeille.

– Itse olen yrittänyt tiivistää termin näin: palvelumuotoilussa ajatellaan palvelua kokonaisuutena, aina esimerkiksi tuotteita niiden löytämisestä hankkimiseen ja käyttöön asti.

– Niin, palvelumuotoilussa käydään läpi asiakkaan polku, miten löytää palvelun, miten sen palvelun jokainen alue toimii, ostaako se jotain ja miten, mitä sitten tapahtuu jne. Selkiytetään se polku ja tehdään siitä mahdollisimman tehokas sekä asiakkaan että yrityksen kannalta. Tällä tavoin löydetään mahdolliset kompastuskivet ja saadaan palvelusta tarvittaessa monistettava. Kun tämä on kunnolla tehty yrityksen jokainen työntekijä pystyy toimimaan samalla tavoin, uusien perehdyttäminen on helpompaa, asiakkaat on tyytyväisiä ja palvelu tasalaatuista.

– Minä valmistuin tuote- ja palvelukehittäjäksi viime vuonna, mutta opit on olleet käytössä vain tässä firmassa.

– Opin tänä syksynä, että palvelumuotoilu tarkoittaa itse asiassa tuotteistamista ja että pm on itse asiassa huono termi. Alkulähteenä mainittiin Jorma Sipilä ja vuosi 1993.

– Vai Sipilän jorma – onko YLE varmasti tässä mukana?

– Ydinkysymys: Miten saataisiin hyödykkeiden hyviä ominaisuuksia, ostamisen helppoutta, myös palveluiden puolelle?

– Ei ole minusta huono termi ja itse asiassa se on vähän enemmän kuin tuotteistus, koska se on myös kokemuksen tunnistamista ja asiakkaiden ymmärtämistä palvelun prosessin vaiheissa.

Koska jokaiseen kunnon palaveriin kuuluu tarina (ja samasta syystä kunnon palavereja on vain ehkä keskimäärin kerran vuodessa), saimme sen nyt.

– Tässä tarina meidän saamasta asiakaspalautteesta:

”Teillä otettiin käyttöön HR-sovellus nimeltään RUOK (= Are you okay?). Koska markkinat on täynnä samanlaista, päätitte erottautua palvelumuotoilulla. Kaikki mitä te tähän asti olette tehneet, on helvetin ikävää, rumannäköistä ja vaikeaa. Nyt: Kuvittele olevasi minä, asiakas. Menet kotiisi. Siellä odottaa rutistettu paperimainos RUOKista. Kiinnostut ja menet ruok.fi-saitille. Sivusto näyttää kasarilta ja sisältö on täyttä pravdaa. Soitat webbisivuilta löytyvään puhelinnumeroon. Joudut odottamaan hissimusiikin tahdissa 25 minuuttia. Pääset keskustelemaan kyllästyneen tyypin kanssa, joka ei vastaa kysymyksiisi ja nimittelee sinua homoksi. Sovitte tapaamisen vaikka vastapuoli ei sitä halua. RUOKin toimisto on porttikongin takana, jonne ei ole virallista osoitetta. Toimisto muistuttaa meksikolaista vankilaa ja ylipainoinen myyjä haisee sillille. Koko palaveri on ikävä, vaikea ja ylipitkä. Istut koko palaverin ajan betonijakkaralla. Vaikutut kokemuksesta sen verran, että tilaat sovelluksen webbisivujen kautta. Maksamiseen menee puolitoista tuntia, ja kun saat sovelluksen, se toimii joka toinen päivä. Henkilöstösi vihaa sitä ja sinua myös. Kiinalaiset varastavat luottokorttitietosi. Menet Facebookiin manaamaan kohtaloasi. RUOKin markkinointiautomaatio puskee fiidiisi ruman mainoksen, joka saa sinut menettämään ruokahalusi ja yöunesi. Palvelumuotoilu on sen verran onnistunutta, että tilaat saman tien rekrytointimoduulin vaimosi luottokortilla. Moduli toimii vain sapattina. Myös vaimon luottokorttitiedot varastetaan Kiinaan.

Viisi sekuntia kuolemanhiljaisuutta sen muistolle, että

  • Tarina on liian tosi
  • Sen kertoja ei elä pitkään, ainakaan tässä talossa
  • Tarinankerronta on uusi musta

Mutta elämä jatkuu. (Kunpa se olisi totta!)

– Olipas, vt., hyvä kysymys! Se herätti heti. Lentokentillä on esim. tehty palvelumuotoilua eri palvelupisteiden suhteen. Hammaslääkäriasemille jos mihin pitäisi tehdä. Minusta se on sitä että haluat asiakkaaksi, koet miellyttäviä tunteita palvelun saamisen aikana, sinun on helppo ostaa ja haluat vielä tulla uudelleen.

– Kuluttajaymmärrystä ei kai ole vielä mainittu. Sen pitäisi olla palvelun muotoilun ydin. Määritelmistä en tiedä mitään.

– Kyllä! Tai musta se kuuluu tohon, että asiakas on kehittämisen keskiössä. Oikein hyvin kun tehdään, kehitys hoidetaan asiakkaita kuullen.

Vt. piteli päätään ja oli minusta ansainnut tämän.

Mitäs alkaa kysellä, Do and let do, se kyllä hyvä on!

– Asiakaskokemus, onko asiakaskokemuksesta jo puhuttu?

Tähän on aina hyvä lopettaa.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 65

Bisnestarinoita 65

Kuka on pomo?

Ajatukset ilmestyvät usein sanoina. Niin kuin esimerkiksi: vt. toimari on häpeämätön lutka. Mennä sanomaan se tarkoittaa armottomia vaikeuksia. Jättää sanomatta, siitä seuraa pahempaa kuin ilmavaivat. Puhun tietysti vain kuvainnollisesti.

En kadehdi esimiehiä mutta en myöskään sääli heitä.

Tavallaan he eivät ole ansainneet kohtaloaan ja tavallaan he juurikin ovat sen ansainneet. Kukaan ei ole asettanut pistoolia heidän ohimolleen ja pakottanut heitä ryhtymään kekkaloimaan. Siksi heidät paitsi sai myös piti asettaa vastuuseen kaikesta, mitä he tekivät. Ja jättivät tekemättä. Niin minä tekisin. Ja teen.

– Etkös mitä?

– Mitä tuo tarkoittaa?

– Että et taaskaan muistanut tuoda minulle herkkuja.

Tähän vt. lankesi aina. Tollona.

– En ole koskaan luvannut sinulle mitään!

– Täytyykö se erikseen luvata? Eikö voi olla ystävällinen ilmankin? Vain pitäisit ihmisistä ja osoittaisit olevansa ihminen?

Bisnes ei ole mitään himanis… humanismia! Se on armotonta kilpailua, jossa vain kovin voittaa ja parasta vaihtelua on, kun voi murskata vastustajat!

Tällaisesta seurasi tietysti se, että joka kerran vt. osoittautui idiootiksi.

  • Otti kaiken tosissaan.
  • Puhui kuin pahainen bisnespersu.
  • Ei ollut kehityskelpoinen.

Viimeinen on tietenkin pahinta. Vai oliko pahinta se, että tiesin sen?

Kukaan ei ole täydellinen. Sen elämä on minulle opettanut.

Siksi meidän tulee kaikissa olosuhteissa ja kaikin voimin pyrkiä dialogiin.

– Oletko koskaan tullut ajatelleeksi, että bisneksenteko on kuin pelaisi kestolottoa?

– Mitä tämä taas on?

– Joka viikko odotat jotain ja tiedät vain sen, ettet todennäköisesti koskaan saa haluamaasi.

– Oletpas sinä melankolinen!

– Miksi arvostelet minua? Halusin vain jakaa ajatukseni.

– Kun arvostelet tätä organisaatiota, arvostelet minua.

Sanoin väliin jotakin sovittavaa.

– Jospa voisi vain jättää tämän kaiken…

– Siinä minä ymmärrän sinua kyllä täysin…

Kun vt:n mieli herkistyi, iskin kuin Mao kolostaan houkuttelemansa käärmeen päätä.

– Sinun on aika luopua tuosta nolosta toimestasi ja hankkia oikea elämä!

– Mitä sinä nyt puhut?

Elämänvalhettasi huokuu jokainen ihohuokosesi. On aika luovuttaa ja valita elämä.

– Eikö tämä ole jo nähty? Mene kotiin ja annan minun hoitaa tämä.

– Miten sinusta on hoitamaan mitään, kun et kykene hoitamaan edes omaa elämääsi? Kävelet nyt ulos täältä ja annat elämän hoitaa loput. Ei tämä ole vaikeaa ja se kirpaisee vain tuossa kynnyksellä.

– Anna hetki aikaa harkita.

Totta kai annoin. Koska kuulun hyviksiin. Sitten vt. katsoi minua silmiin.

– Et sinä oikeasti ole näin tyhmä. Mitä oikein kuvittelit?

Hämmennyin hetkeksi. Mutta koska olin puettu tappamaan, tämä oli vain pala puistoa (engl. a walk in a piece of cake). Astelin ovesta ulos ja lausuin tuskin kuuluvasti.

– Sinun aikasi on lopussa. Tik-tak. Käytä se viisaasti.

Olin bous kuin Steve McQueen.

 

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 64

Bisnestarinoita 64

Ihan ookoo

Kun ihminen käy töissä, siitä seuraa ongelmia. Millaisia? Esimerkiksi se, että ihminen joutuu myymään periaatteensa. Suostumaan sellaiseen, mihin ei pitäisi suostua. Tekemään kompromisseja, jotka vievät itsetuhon partaalle. Tämä on suoraa seurausta työnkulttuurista. Ja päänsärystä ja valvotuista öistä ja stressistä, jota tämä sai aikaan.

Tämä: Missä on ihmisten työmoraali?

Mistä lähtien 7- riitti työsuoritukseksi?

Täällä pyörii kaikenlaista väittäjää, että vähempään tyytyminen on parempaa. Mutta pahimpia ovat ne, jotka sanovat että vähemmän on enemmän. Ei taas mitään järkeä!

Ennen miehet olivat kaltaisiani eivätkä mitään hanhia. Tehtiin hommia ylpeinä ja parhaaseen lopputulokseen pyrkien. Tehtiin mitä se vaati. Jos se vaati meiltä paljon, me oltiin enemmän. Se oli oikein.

En nyt lähde armottomasti väittämään, että tämä nykyinen on väärin, mutta kyllä tässä jotain hämärää on. Paljonkin. Mutta mitä voi tehdä paikassa, jossa

ihmiset edellyttävät, suorastaan vaativat minua alittamaan itseni?

Lisäheikkous: Vt. toimari halusi olla mukava ja pidetty ja siksi pelkäsi, että joku suuttuisi suorista sanoista ja lähtisi pois. Ja uskoiko hän saaneensa taloon dream teamin?? Ei, hänestä ei vaan ollut johtamaan tätä puljua varsinkin, jos haluttiin kasvua. Ja siinä syy, miksi hallitus ei ole vieläkään tehnyt hänestä toimaria. MOT.

Minä olin valmis panemaan itseni peliin ja puhdistamaan organisaation kaikista paskahousuista, joilla ei ollut

  • asennetta yrittää
  • kiinnostusta
  • visiota

Koska

  • mitä tuollaisilla kutaleilla tekee?
  • jos lähtevät, levitän punaisen maton heidän highway to helliin.

Ja kerrankin olin kiinnostunut siitä, ketä palkattaisiin tilalle: Texas Rangers –tyyppisiä hemmoja, joiden edessä maailma alkaa taas toimia.

Ymmärrätte varmaan, että nämä ovat vaikeita asioita. Toisia ihmisiä on hankala pakottaa, mutta joidenkin tuntuu olevan helppoa pakottaa muita. Tämä on väärin.

Rangerseja odotellessa käänsin elämäni laivaa positiiviseen suuntaan ja päätin haikailla elämäni ainutta vierailua Turku-kaupunkiin (ja siihen liittyvää onnellista loppua) ja parasta lounasseuraa. Universumi antoi minulle kummatkin, toisen virtuaalisesti ja toisen analogisesti.

Kyllä universumi tietää!

– Missä on moraali?!

– Mikähän sinnuu tuas noin keuhkotuttaa?

– Kun pitää halvalla myydä itsensä.

– Myyä ihtensä? Eihän tokkiinsa! Siun pittäis päästä tähän hetkeen. Sie elät iha liikoja menneessä ja tulevassa.

– Ja tämä hetkikö muka auttaisi?! Tämä on eksistentiaalinen kriisi, jossa on pelissä elämä ja työpaikka. Mihin kaikkeen tässä oikein täytyy suostua!?

– Suostut naatiskelemmaa elämästä ja kaekasta, mitä täällä tarjoillaan. Ressaat kauhiasti turhanaikassii asioita.

– Mitä turhanaikaista siinä on, että tuhlaan elämääni väärässä paikassa väärien ihmisten kanssa. Hukkaan menee hyvä elämä!

– Viärien? Millonka miusta tul viärä..?

– Juuri nyt.

Miten sitä yhtenä hetkenä tuntee vastustamatonta halua kuristaa ihminen, jota rakastaa? Tai ainakin uhata sen polvilumpiota jollain tylpällä esineellä?

Tunsin itseni joulupukiksi, jonka parta on liimautunut otsaan,

ja lapset lakkaavat sen vuoksi uskomasta pukkiin. Miten joulu voisi tänäkään vuonna tulla luokseni?

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 63

Bisnestarinoita 63

Nääätzi!

Piskuisesta Manhattanin toimistostamme se toinen niistä tyypeistä tuli opastamaan, miten oikeasti markkinoidaan. Eli

taas opetettiin isää panemaan äitiä. Kyllä korpeaa!

Kiinnostava naikkonen kyllä muuten, vauhdikas sen lisäksi, että kommentoi kaikkea näkemäänsä välittömästi. Ja uteliaskin oli kuin pirulainen.

Aamupäivän tiukan (lue: epämääräistä ja käsittämättömäksi jäänyttä tarinointia sisältäneen) seminaarin jälkeen lähdimme kaksistaan lounaalle, valitettavasti. Ei siis normaalia röpöttämistä eikä siihen liittyvää lounasavautumista. Ja piti vielä yrittää ymmärtää manhattaraa, tuota omituista kieltä, joka vilisi outoja sanoja. Tuntui että ihmisetkin jaettiin selvästi kahteen ryhmään: smak ja mens, ei harmaasävyjä. Jos hän ei olisi puhunut niin selvää englantia,

olisin sanonut: ilmiselvä varsinaissuomalainen.

Mikään small talkkaajakaan ei ollut tämä.

Sitten minua alkoi häiritä tämän naisen elämä, joka kuvastui suoraan hänen

  • kynsilakastaan, joka oli halkeillut
  • aivan vääränvärisistä ja -kokoisista korvakoruistaan
  • kardemummalle ja kurkumalle haisevasta hengityksestään

Tästä päättelin, että hän varmasti myös tallasi nurmikoita, mikä on pahinta.

Nojasin tuolissani taaksepäin. Tein aina näin kun

  • menetin mielenkiintoni
  • olin valmis hyökkäämään
  • tai ottamaan iskuja vastaan

Olin kolmen vaiheilla, mitä tuo chica americana ansaitsisi. Ja jos hän saisi ansaitsemansa, mitä siitä minulle seuraisi.

Kiersin kolmiotani hetken, kunnes siitä muodostui punainen ympyrä.

Olin valmis. Katsomaan kaikkia 50 tähteä silmiin.

Sillä hetkellä lounasravintolaan asteli kolme pilottitakkista jannua tiukat naamat kasvoillaan ja kuuppa kuin kiiltävä kromipakoputki. Ravintolan muut asiakkaat katselivat noita nuoria sankareita alta kulmain ja pitivät äänensä hiljaisina.

– What are they?

– They are… some sort of immigration critics…

– No, they’re nääätziis! And I really hate nääätziis!

Ziisus! Hän todella kuulosti luutnantti Aldo Rainelta (Brad Pitt)! Kaipasinko tällaista huomiota? Varsinkin kun maiharit kääntyivät välittömästi meidän pöytämme suuntaan.

– Aukooks tää horo täällä päätään?

– Joo, pidä lyhyt lieka ton sun kieropillun kanssa!

American lady kuunteli pää kallellaan ja hymyillen herrasmiesten sanailua.

– What is this that these guys..?

– They are suggesting that you unleash your inner power…

– Fantastic! (ja nyt hän kuulosti jo Iso Arskalta)

Nämä jenksit ovat nopeita käänteissään. Tätönen pomppasi saman tien pystyyn ja veti jätkiä turpaan. Järkyttävää väkivaltaa! Mutta kaikki amerikkalaisethan on kovia tappelemaan eli ratkaisemaan ongelmat mieluiten nyrkillä saman tien. Homeopaattinen periaate ”samaa samalle” näytti toimivan tässäkin kontekstissa.

Huomasin, että tuollainen ratkaisukeskeisyys vetosi syvimpiin eroottisiin tuntoihini.

Olisiko sittenkin syytä panna häntä? Vai miettiä vielä, kumpi meistä oli enemmän Hollywoodin kanditaatti.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty