Bisnestarinoita 179

Bisnestarinoita 179

Vaihdokas

Omistajat olivat (taas) saaneet loistoidean. Kun vt. toimarista päästiin eroon ja pöly oli laskeutunut, he päättivät marssittaa meidän eteen erilaisia toimarikandidaatteja.

  • Vetämään demoja.
  • Katsomaan puolin ja toisin että toimiiko homma.

Ja sitten naureskelemaan koska voivat.

Milloin maailmasta tuli tällainen?

Siis sellainen, jossa kalapuikkoviiksinen konsulttisetä ja olkavarsia myöten trimmattu myyntitäti ryhtyivät syvää myötähäpeää aiheuttavaan kilpalaulantaan kohti toimariutta. Kalapuikko aloitti.

– Haluan nostaa esimiestyön ja asiakaspalvelun laadun läpileikkaavasti yrityksen kaiken toiminnan keskiöön, mikä vaati niin ideologisia kuin rakenteellisia muutoksia. Asetamme kehittämiselle kaksi päätavoitetta:

  1. Asiantuntijoiden työtä kokonaisvaltaisesti tukeva johtaminen.
  2. Eheä asiakaskokemus asiantuntijatyön keskiöön.

– Muutosten toteuttamiseksi räätälöidään kehitysohjelmat noin 40:lle esimiehelle ja 40:lle asiantuntijalle.

Ja lupaus oli, ettei kalvosulkeisia tai konsulttikieltä, vaan vaikutuksia omaan arkeen. Että välittäminen näkyy ja tuntuu, ja jokaista autetaan omalla matkallaan. Kyllä kyllä.

– Olemme menossa yhdessä samaan suuntaan! Johtamisen polku rakentaa uudenlaista esimiehisyyttä. Esimiehinä toimivat aiemmin tiimin kokeneimmat asiantuntijat. Ajattelutapa käännetään johtamispainotteisemmaksi, jolloin johtamisvalmiudet, -kyvykkyys ja -suuntautuneisuus nostetaan esimiestyön kärkeen. Lähtötilan analysointiin ja muutoksen vaikuttavuuden seurantaan hyödynnetään johtamisen 360-arviointia.

Eikä tässä kaikki: Organisaatiossa luodaan yhteinen ymmärrys johtamistyön merkityksestä, käytänteistä sekä arjen työkaluista. Kulttuurillinen muutos tulee näkymään vahvasti esimiesten innostumisena ja kyvykkyytenä asiantuntijoidensa kokonaisvaltaiseen tukemiseen.

Kyllähän tästä plussapisteitä ropisee.

Sitten saimme onneksi naisnäkökulman.

– Asiantuntijat ansaitsevat parasta mahdollista johtamista! Näin saamme luotua johtamiskonseptin, jossa toimintamallit ovat yhtenäisiä ja työkaluja kehitetään ihmisten tarpeiden pohjalta. Asiantuntijoiden tarpeita ja työn etenemistä tuetaan uudenlaisilla one-to-one menetelmillä. HR-järjestelmän työkaluja, kuten kehityskeskustelurunko, saadaan jalkautettua arkeen aidosti palveleviksi työkaluiksi, kun kehittäminen johdetaan järjestelmien sijaan esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeista.

Ja eikun lisää vielä: Työkaluja kehitetään esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeiden perusteella. Se juuri on oikea suunta, eikä niin päin, että työkalu muuttaa esimiestyötä. Hajautettu asiakaspalvelumalli avaa asiakasrajapinnan. Kuulit oikein.

– Jokainen asiakasrajapinnassa työskentelevä asiantuntija nostetaan ensimmäistä kertaa asiakaspalvelijan ja yrityksen lähettilään rooliin. Asiakkaille avataan rajattomampi mahdollisuus saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua suoraan sopivalta asiantuntijalta. Asiakasrajapinta avautuu ja saamme tarjottua sujuvampaa palvelua. Asiantuntijat sisäistävät roolinsa hajautetussa asiakaspalvelumallissa, eikä sen jälkeen paluuta vanhaan keskitettyyn malliin enää ole.

CRM jalkautetaan kokonaisvaltaisemmin asiakkuudenhallinnan työkaluksi, ja ennen kaikkea tietoa hyödynnetään aktiivisesti asiakkaiden palvelemisessa. Asiakasstrategia uudistetaan yhdessä. Kyllä: yhdessä.

– Me ollaan nyt enemmän kuin koskaan yhteisellä asialla! Tiedonvaihto lisääntyy samoin kuin asiantuntijoidemme oma kiinnostus siihen, mitä kaikkea yrityksenä voimme tarjota asiakkaillemme myös sen oman ydinosaamisalueen ulkopuolelta. Ennen viestinnässä korostui käytössä olevat laitteet ja niillä tehtävä työ, mutta nyt visio on kohdistettu oikein – teemme työtämme ennen kaikkea asiakkaitamme ja yhteiskuntaa varten, ja tähän kaikki arjessa tekemämme työ perustuu. Kaiken mukaan sekä asiakastyytyväisyys että asiakasluottamus kehittyvät vuosittaisten kyselyiden mukaan oikeaan suuntaan. Asiakkaista 82% suosittelee meidän tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Määrätietoista työtä esimiestyön ja asiakaspalvelun kehittämiseksi jatketaan.

Tarpeemme ja tavoitteemme sisäistetään nopeasti, ja valmennus haastaa meitä oikeaan suuntaan? Niin he sanoivat, kummatkin, kuin olisivat olleet valmiit tulemaan 11 sekunnin päästä.

Tämän tunnistan kyllä: ei jatkoon. Jotain minäkin tiedän.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 172

Bisnestarinoita 172

Kauhun tasapaino

Siis oikeasti: oranssit muovituolit? Samanlaiset, joita oli varattu lapsuuteni uimahallissa eläkeläisille ja muille händikäpeille, joista oli uimaan tasan yksi altaanmitta. Nämä olivat vain selvästi likaisempia, ja taukotilana muuten käytettävässä neukkarissa haisi punainen äijähiki. MOT: maailmassa on vielä paikkoja, joissa taskussa oleva käsi puristettiin nyrkkiin, kun nähtiin puku ja kravatti.

Tämä kaikki antoi minulle täyden oikeutuksen vahvaan ylenkatseeseen.

Meidän advange-valmennus ja taksat tässä ympäristössä? Näiltä pienyrittäjiltä vedätettävät muutamat tonnit eivät maksaisi vaivaa.

Jos olisin joku rookie, olisin voinut kuvitella, että tämä oli (eläin)koe, ja selviämistäni sokkelossa tarkkailtaisiin. Mutta minä olin minä, päätynyt tänne jonkun sales callin seurauksena eli käytännössä kohtalon oikusta. Ihan paskaa kyllä.

Siihen se äijä sitten ilmestyi käsi ojossa, kun seisoin tuon niin kutsutun neukkarin ovella ja arvoin vakavasti, mennäkö sisään vai ei.

– Kyrtyrin Janne.

– Jorma.

Pelkällä etunimellä esittely loi ultrarentoa tunnelmaa meidän välillemme. Saatoin melkein kuulla, miten bondaushormonit olivat jo valonnopeassa liikkeessä meissä ja meidän välillä, vaikka tämä kaikki oli tietenkin pelkkää kielipeliä.

Katsoin tuota tukevaa ja karua fyysisyyttään elävää könsikästä tarkemmin. Vain hetkeä aiemmin päästä sipaistu lippalakki oli jättänyt punaisen rantun pitkälle pakenevan hiusrajan alapuolelle. Ei ollut äijä mikään vaatteilla koreilija. Toisaalta minun oli myönnettävä, että kauhtunut sininen haalari puki häntä kuin toinen iho.

Olin sen verta muutamaa senttiä häntä pitempi, että saatoin katsoa häntä alaspäin ja ihan huomaamattakin nenänvarttani pitkin. Jotkut sanovat ettei koolla ole väliä, mutta ne eivät tiedä myyntityöstä mitään. Totta kai koolla on väliä ja vasta paljon sen jälkeen mietitään, miten sitä käytetään.

Siinä sitten istuttiin. Ja sellaisessa tilanteessa minä odotan.

Koska ihan jokainen tulee epävarmaksi, kun hiljaisuus hiipii puristamaan palleja, oli niitä kasvatettu tai ei.

– Niin, sellaista meillä olisi tässä, että pitäisi tuota johtoa kehittää, kun ei minusta oikein ole siihen enkä minä elä ikuisesti.

– Ja mitenkäs sitä johtoa pitäisi kehittää?

Mieluiten sellainen flätti organisaatio, itseohjautuvuutta ja leania.

No ohhoh! Ja jatkoa seurasi.

– Niin, sinä Jormahan olet sen Pekan veli, Martin poikia vai mitä?

Mitä kettua tämä oli? Ensin tämä puhuu kuin idealismiinsa hurahtanut kloppi ja heti perään tämä yllättävä käänne henkilökohtaisuuksiin. Eli suoraan tarkimmin varjeltuun salaisuuteeni. Kukaan ei ole koskaan saanut tietää alkuperääni, jota häpeän syvästi. Ja nyt tuo äijä pulpahtaa jostakin tyhjästä, ja hänellä on valmiudet räjäyttää vaivalla rakentamani elämä tuolla lattealla paljastuksen semtexillä. Vihasiko hän minua vai mistä tässä oli kyse?

Yhtäkkiä kuulin kaduilla kaikuvat kivun äänet. Ja tunsin, että kaikki tärkeä tapahtui nyt, näiden neljän seinän sisällä. Siitä tiesin, mitä minun oli tehtävä. Kauneus on kuoleman lumoava tuoksu.

– Niin mitä sinä yrität sanoa?

-En yritä, minä sanon.

Hänen itsevarmuutensa – ja mistä hän sai sen? – oli ihailtavaa kuin varmaan kuolemaan syöksyvien sotilaiden. For Queen and country! Stand and deliver!

-Mutta sinä olet yrittäjä, etkö olekin?

-Kyllä, munaskuita myöten.

Jos hän olisi tuota sanoessaan ollut yksin kotona, hän olisi raapinut rintakarvojaan ja päästänyt mölisevää uououo-äännettä.

-Sitten sinun on parempi jatkaa yrittämistä.

Minusta tuntui kuin olisin noussut vaikken ollut ehtinyt istuutua. Sellaista se on, kohottautuminen, kun löytää tahtonsa missä tahansa olosuhteissa. Never look back.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty