Bisnestarinoita 179

Bisnestarinoita 179

Vaihdokas

Omistajat olivat (taas) saaneet loistoidean. Kun vt. toimarista päästiin eroon ja pöly oli laskeutunut, he päättivät marssittaa meidän eteen erilaisia toimarikandidaatteja.

  • Vetämään demoja.
  • Katsomaan puolin ja toisin että toimiiko homma.

Ja sitten naureskelemaan koska voivat.

Milloin maailmasta tuli tällainen?

Siis sellainen, jossa kalapuikkoviiksinen konsulttisetä ja olkavarsia myöten trimmattu myyntitäti ryhtyivät syvää myötähäpeää aiheuttavaan kilpalaulantaan kohti toimariutta. Kalapuikko aloitti.

– Haluan nostaa esimiestyön ja asiakaspalvelun laadun läpileikkaavasti yrityksen kaiken toiminnan keskiöön, mikä vaati niin ideologisia kuin rakenteellisia muutoksia. Asetamme kehittämiselle kaksi päätavoitetta:

  1. Asiantuntijoiden työtä kokonaisvaltaisesti tukeva johtaminen.
  2. Eheä asiakaskokemus asiantuntijatyön keskiöön.

– Muutosten toteuttamiseksi räätälöidään kehitysohjelmat noin 40:lle esimiehelle ja 40:lle asiantuntijalle.

Ja lupaus oli, ettei kalvosulkeisia tai konsulttikieltä, vaan vaikutuksia omaan arkeen. Että välittäminen näkyy ja tuntuu, ja jokaista autetaan omalla matkallaan. Kyllä kyllä.

– Olemme menossa yhdessä samaan suuntaan! Johtamisen polku rakentaa uudenlaista esimiehisyyttä. Esimiehinä toimivat aiemmin tiimin kokeneimmat asiantuntijat. Ajattelutapa käännetään johtamispainotteisemmaksi, jolloin johtamisvalmiudet, -kyvykkyys ja -suuntautuneisuus nostetaan esimiestyön kärkeen. Lähtötilan analysointiin ja muutoksen vaikuttavuuden seurantaan hyödynnetään johtamisen 360-arviointia.

Eikä tässä kaikki: Organisaatiossa luodaan yhteinen ymmärrys johtamistyön merkityksestä, käytänteistä sekä arjen työkaluista. Kulttuurillinen muutos tulee näkymään vahvasti esimiesten innostumisena ja kyvykkyytenä asiantuntijoidensa kokonaisvaltaiseen tukemiseen.

Kyllähän tästä plussapisteitä ropisee.

Sitten saimme onneksi naisnäkökulman.

– Asiantuntijat ansaitsevat parasta mahdollista johtamista! Näin saamme luotua johtamiskonseptin, jossa toimintamallit ovat yhtenäisiä ja työkaluja kehitetään ihmisten tarpeiden pohjalta. Asiantuntijoiden tarpeita ja työn etenemistä tuetaan uudenlaisilla one-to-one menetelmillä. HR-järjestelmän työkaluja, kuten kehityskeskustelurunko, saadaan jalkautettua arkeen aidosti palveleviksi työkaluiksi, kun kehittäminen johdetaan järjestelmien sijaan esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeista.

Ja eikun lisää vielä: Työkaluja kehitetään esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeiden perusteella. Se juuri on oikea suunta, eikä niin päin, että työkalu muuttaa esimiestyötä. Hajautettu asiakaspalvelumalli avaa asiakasrajapinnan. Kuulit oikein.

– Jokainen asiakasrajapinnassa työskentelevä asiantuntija nostetaan ensimmäistä kertaa asiakaspalvelijan ja yrityksen lähettilään rooliin. Asiakkaille avataan rajattomampi mahdollisuus saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua suoraan sopivalta asiantuntijalta. Asiakasrajapinta avautuu ja saamme tarjottua sujuvampaa palvelua. Asiantuntijat sisäistävät roolinsa hajautetussa asiakaspalvelumallissa, eikä sen jälkeen paluuta vanhaan keskitettyyn malliin enää ole.

CRM jalkautetaan kokonaisvaltaisemmin asiakkuudenhallinnan työkaluksi, ja ennen kaikkea tietoa hyödynnetään aktiivisesti asiakkaiden palvelemisessa. Asiakasstrategia uudistetaan yhdessä. Kyllä: yhdessä.

– Me ollaan nyt enemmän kuin koskaan yhteisellä asialla! Tiedonvaihto lisääntyy samoin kuin asiantuntijoidemme oma kiinnostus siihen, mitä kaikkea yrityksenä voimme tarjota asiakkaillemme myös sen oman ydinosaamisalueen ulkopuolelta. Ennen viestinnässä korostui käytössä olevat laitteet ja niillä tehtävä työ, mutta nyt visio on kohdistettu oikein – teemme työtämme ennen kaikkea asiakkaitamme ja yhteiskuntaa varten, ja tähän kaikki arjessa tekemämme työ perustuu. Kaiken mukaan sekä asiakastyytyväisyys että asiakasluottamus kehittyvät vuosittaisten kyselyiden mukaan oikeaan suuntaan. Asiakkaista 82% suosittelee meidän tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Määrätietoista työtä esimiestyön ja asiakaspalvelun kehittämiseksi jatketaan.

Tarpeemme ja tavoitteemme sisäistetään nopeasti, ja valmennus haastaa meitä oikeaan suuntaan? Niin he sanoivat, kummatkin, kuin olisivat olleet valmiit tulemaan 11 sekunnin päästä.

Tämän tunnistan kyllä: ei jatkoon. Jotain minäkin tiedän.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 111

Bisnestarinoita 111

Lean-pimu

Tiedätkö sen tunteen, kun kaksi toisilleen vastakkaista ajatusta alkavat mielessäsi taistella huomiostasi ja sielustasi? Tiedät kyllä. Ja jos et ole syntynyt eilen, tiedät myös, että se on usein vasta alkua.

Vt. toimari oli palkannut meidän organisaatiomme eräänlaisen lean-asiantuntijan.

Siis todella tyhmää! Jokainen palkattu tyyppi on huge risk! Paljon suurempi kuin että kilpailija nappaisi hänet, jos hän olisi ulkoistettuna. (Tämä on vahva tunteeni.) Lisäksi

  • Maailma on täynnä epätoivoisia tyyppejä palkattavaksi
  • Kuka on oikeasti toista parempi?
  • on aika idioottikirahvi

Mutta vuodet, ne ovat tehneet minusta aidon zen-tyypin.

Totta kai hyväksyin tosiasiat sellaisenaan ja otin vastaan elämän. Ja kuten olet huomannut, mikään ei enää ravista mielenrauhaani vaan olen kuin se alarinteessä kasvava kirsikkapuu: ikiaikaisen vakaa ja ihmisten ilon nöyrä palvelija.

Tuo lean-pimu oli pieni, kalju ja täynnä energiaa. Ja hänellä oli aina jostain jotain sanottavaa.

-Tuo teidän tapa tehdä työtä ei ole kovin ketterää.

-Tuo on kuultu jo monta kertaa ennenkin!

-Mutta mitä se auttaa!? Suurin osa teidän jutuista keskittyy sisäsiittoiseen puuhasteluun asiakasarvon sijasta!

-Anteeksi mitä?

-Anteeksi kuka? Tällä menolla te olette hetkessä ennenaikaisessa haudassa!

Tuon kyllä olen tiennyt jo aikaa. Taidan olla ainut.

-Kyllä tuo nyt liioittelulta kuulostaa!

-Vai niin! Mietitään sitten vaikka hetki, miten tässä yrityksessä jatkuva parantaminen toteutuu. Kertokaas se!

-Siten, että… Aina välillä katsotaan, että miten näistä vanhoista tavoista ja ihmisistä saadaan enemmän irti…

-Joo-o! Siltä se minustakin on näyttänyt! Mitään todellista ajatustakaan ei näy olevan siitä, että suurin hukka on ihmisten osaamisen käyttämättä jättäminen. Ja että jatkuvaa parantamista tuetaan toiminnan mittaamisella ja mittareiden viemisellä osaksi päivittäistä johtamista. Puhumattakaan, että veisitte ajatukset käytäntöön!

Jos tytöllä olisi tukkaa, se olisi sininen, veikkaan.

-Siksihän me sinut tänne palkattiin! Että saisit jotain aikaiseksi!

-Ettepäs palkanneet! Vaan siksi, että voisitte antaa sellaisen mielikuvan, että teette jotakin. Että voisitte väittää, että homma on hoidossa. Ja että todellisuudessa voisitte harjoittaa tätä loputonta itsetyydytystänne näissä seremoniaalisissa palavereissa ja kokouksissa. ETTÄ MITÄHÄN VITTUA??

Tässä kohtaa puheenjohtaja tavallisesti ehdottaisi pientä taukoa.

-No, kun kerran olet niin paljon fiksumpi kuin me kaikki yhteensä, niin kerropas meille, mitä meidän kannattaisi seuraavaksi tehdä.

Tytön koko kuula loisti sellasta voittajan hymyä, että vt:n sarkasmi jäi pinon alimmaiseksi kuin kaatopaikalle kipattu päivän ensimmäinen kuorma. Tyttö oli tämän organisaation ainut vapaaottelija tai ei ainakaan pelännyt turpaan saamista.

-Onko kukaan teistä kuullut joskus paikan päälle menemisestä? Että niin kuin mentäisiin oikeasti katsomaan, miten hommat sujuvat ja miten niitä tehdään?

Syvä hiljaisuus on joskus kuilua syleilevän erimielisyyden merkki. Joskus myös heikko signaali pidätellystä raivosta ja murhanhimosta. Miksi valita kun voi saada molemmat?

Minä puolestaan myönsin tyhmyyteni. Olin oman elämäni jaskajokunen ja pidin tuosta pienestä vähätukkaisesta tytöstä. Miksi? Näinkö hänessä itseni nuorena? Mielelläni olisin nähnyt. Taisin vain kaivata tuota hänen vimmaansa itsellenikin. Edes vähän edes joskus.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 70

Bisnestarinoita 70

Color, position, and shape

Mennä töihin. Siinä vasta sanat. Olla töissä. Sama juttu. Se on kuin ottaa savikylpy lätäkössä vaikka äiti kieltää. Sitten kuoppa tasoitetaan ja vesi on poissa.

Kuinka moni saapuilee tänäänkin työpaikalleen samoissa sekavissa, vaikkei välttämättä näin ilmeisen sekavissa, ajatuksissa? Vaikka kyllä sen tietysti huomaa aamun ensimmäisessä palaverissa, jonne vt. toimari oli raahannut jonkun asiantuntijan selittämään seuraavaa askelta bisneksessä.

Minussa herää kolme kysymystä:

  • Äiti, mistä asiantuntijat tulevat?
  • Miksi asiantuntijat faksataan paikalle häiritsemään meidän asiantuntemustamme?
  • Mikä on kolmas kysymys?

Siinä asiantuntija loikkasi lavalle ja aloitti saman tien.

– No niin! Miettikää mitä tahansa tuotetta, jonka olette viimeksi hankkineet. Siinä on tämän koko kupletin juoni.

Emme tajunneet sanaakaan. Siksi jotkut tekivät muistiinpanoja.

Tätä avauspuheenvuoroa seurasi ensimmäinen dia. Siinä oli punainen pallonmuotoinen leivinpaahdin pöydän kulmalla.

– Tällaisen tuotteen te hankkisitte, jos te kokisitte tuon punaisen värin houkutuksen, haluaisitte asettaa sen näytteille sille paikalle… ja muoto puhuttelisi sitä, mitä te kutsutte kauneudeksi.

Kuulosti oudolta. Ja jos olen rehellinen, niin aika köyhältä. Onneksi joku kysyi.

– Ja tämä liittyy meidän bisnekseen – miten?

Vt. toimari mulkoili kysyjää sen näköisesti, että mitähän vittua.

– No, sanon sen suoraan ja pardon my spanish: aivan saatanasti! Miettikää vähän, mikä teidän asiakkaita oikein houkuttaa teidän tuotteissa.

Luin tunnelmaa: kenelläkään ei ollut aavistustakaan. Ei me mietitty tällaisia asioita. Me myytiin, me tehtiin, asiakkaat jatkoivat ostamista tai lopettivat ostamisen. Joskus tuli uusia asiakkaita. KISS.

Tällainen kyllä pisti miettimään. Elämän tarkoitusta. Onneksi shöy jatkui.

– Ai-van! Ette ole miettineet sitä yhtään enempää kuin elämänne tarkoitusta! Ja kuitenkin kyse on perimmäisestä asiasta: siitä, mikä saa ihmisen liikkeelle. Ja niitä asioita on kolme: väri, paikka ja muoto. Kaikki puolisosta autoon, uskonnosta arkeen, seksistä kuolemaan syntyy noista kolmesta. Mutta vain, jos ymmärrätte ne oikein!

Loppuaamupäivä oli samaa hikistä horinaa. En jaksanut keskittyä, ja työryhmätkin oli valittu ihan kotelosta. Jouduin kahden taloustiimiläisen ikiämmän kanssa pohtimaan positiota. Heidän positionsa oli selvästi eläkkeellä ja heitä kiinnosti vain oman position säilyttäminen siihen asti. Voi fücketi fück. Ryhmien purku taittoi myötähäpeäni yli horisontin.

Jotta päivä olisi ollut täydellinen, vt. otti kaappasi minut lasikuutioonsa juuri kun olin aikeissa lähteä loiventamaan päivääni muutamaa enemmällä. Que horror!

– No, mitäs ajatuksia?

Kinkkinen kysymys. Koska mitään ajatusta ei ollut – ei sellaista, jota olisi voinut sanoa edes yksin ääneen. Mutta usein miehen on tehtävä. Tempaisin tussin kouraani ja menin fläpille ja piirsin siihen kolmion ja sen kulmiin C, P ja S.

– Onhan tuo kolmion ajatus ehdottoman kiinnostava! Jos ajattelemme meidän 1-7-1-strategiaamme, tämä tuo siihen tuoreen näkökulman. Ei mikään erikseen vaan niiden synergia & synkronisuus. Kun asettaa minkä tahansa noista kolmesta ohjaavaksi prinsiipiksi, toiminnan ja intention suunta muuttuu. Me yllätämme asiakkaat! Ei enää liidien keräämistä vaan asiakkaiden palvelemista. Sytyttyään syövät meidän kädestä tämän vuosisadan loppuun!

Sellane miäs mää oon.

Nollasta sataan millisekunnissa & kerrankin vt:n suppusuu ei lauennut vastaväitteisiin. Näissä tunnelmissa minusta olisi varmasti irronnut kohottava selitys myös 1-7-1:lle, mutta ei kyllä enää minuuttia myöhemmin. Sadasta nollaan takas, immediately.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty