Bisnestarinoita 179

Bisnestarinoita 179

Vaihdokas

Omistajat olivat (taas) saaneet loistoidean. Kun vt. toimarista päästiin eroon ja pöly oli laskeutunut, he päättivät marssittaa meidän eteen erilaisia toimarikandidaatteja.

  • Vetämään demoja.
  • Katsomaan puolin ja toisin että toimiiko homma.

Ja sitten naureskelemaan koska voivat.

Milloin maailmasta tuli tällainen?

Siis sellainen, jossa kalapuikkoviiksinen konsulttisetä ja olkavarsia myöten trimmattu myyntitäti ryhtyivät syvää myötähäpeää aiheuttavaan kilpalaulantaan kohti toimariutta. Kalapuikko aloitti.

– Haluan nostaa esimiestyön ja asiakaspalvelun laadun läpileikkaavasti yrityksen kaiken toiminnan keskiöön, mikä vaati niin ideologisia kuin rakenteellisia muutoksia. Asetamme kehittämiselle kaksi päätavoitetta:

  1. Asiantuntijoiden työtä kokonaisvaltaisesti tukeva johtaminen.
  2. Eheä asiakaskokemus asiantuntijatyön keskiöön.

– Muutosten toteuttamiseksi räätälöidään kehitysohjelmat noin 40:lle esimiehelle ja 40:lle asiantuntijalle.

Ja lupaus oli, ettei kalvosulkeisia tai konsulttikieltä, vaan vaikutuksia omaan arkeen. Että välittäminen näkyy ja tuntuu, ja jokaista autetaan omalla matkallaan. Kyllä kyllä.

– Olemme menossa yhdessä samaan suuntaan! Johtamisen polku rakentaa uudenlaista esimiehisyyttä. Esimiehinä toimivat aiemmin tiimin kokeneimmat asiantuntijat. Ajattelutapa käännetään johtamispainotteisemmaksi, jolloin johtamisvalmiudet, -kyvykkyys ja -suuntautuneisuus nostetaan esimiestyön kärkeen. Lähtötilan analysointiin ja muutoksen vaikuttavuuden seurantaan hyödynnetään johtamisen 360-arviointia.

Eikä tässä kaikki: Organisaatiossa luodaan yhteinen ymmärrys johtamistyön merkityksestä, käytänteistä sekä arjen työkaluista. Kulttuurillinen muutos tulee näkymään vahvasti esimiesten innostumisena ja kyvykkyytenä asiantuntijoidensa kokonaisvaltaiseen tukemiseen.

Kyllähän tästä plussapisteitä ropisee.

Sitten saimme onneksi naisnäkökulman.

– Asiantuntijat ansaitsevat parasta mahdollista johtamista! Näin saamme luotua johtamiskonseptin, jossa toimintamallit ovat yhtenäisiä ja työkaluja kehitetään ihmisten tarpeiden pohjalta. Asiantuntijoiden tarpeita ja työn etenemistä tuetaan uudenlaisilla one-to-one menetelmillä. HR-järjestelmän työkaluja, kuten kehityskeskustelurunko, saadaan jalkautettua arkeen aidosti palveleviksi työkaluiksi, kun kehittäminen johdetaan järjestelmien sijaan esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeista.

Ja eikun lisää vielä: Työkaluja kehitetään esimiesten ja asiantuntijoiden tarpeiden perusteella. Se juuri on oikea suunta, eikä niin päin, että työkalu muuttaa esimiestyötä. Hajautettu asiakaspalvelumalli avaa asiakasrajapinnan. Kuulit oikein.

– Jokainen asiakasrajapinnassa työskentelevä asiantuntija nostetaan ensimmäistä kertaa asiakaspalvelijan ja yrityksen lähettilään rooliin. Asiakkaille avataan rajattomampi mahdollisuus saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua suoraan sopivalta asiantuntijalta. Asiakasrajapinta avautuu ja saamme tarjottua sujuvampaa palvelua. Asiantuntijat sisäistävät roolinsa hajautetussa asiakaspalvelumallissa, eikä sen jälkeen paluuta vanhaan keskitettyyn malliin enää ole.

CRM jalkautetaan kokonaisvaltaisemmin asiakkuudenhallinnan työkaluksi, ja ennen kaikkea tietoa hyödynnetään aktiivisesti asiakkaiden palvelemisessa. Asiakasstrategia uudistetaan yhdessä. Kyllä: yhdessä.

– Me ollaan nyt enemmän kuin koskaan yhteisellä asialla! Tiedonvaihto lisääntyy samoin kuin asiantuntijoidemme oma kiinnostus siihen, mitä kaikkea yrityksenä voimme tarjota asiakkaillemme myös sen oman ydinosaamisalueen ulkopuolelta. Ennen viestinnässä korostui käytössä olevat laitteet ja niillä tehtävä työ, mutta nyt visio on kohdistettu oikein – teemme työtämme ennen kaikkea asiakkaitamme ja yhteiskuntaa varten, ja tähän kaikki arjessa tekemämme työ perustuu. Kaiken mukaan sekä asiakastyytyväisyys että asiakasluottamus kehittyvät vuosittaisten kyselyiden mukaan oikeaan suuntaan. Asiakkaista 82% suosittelee meidän tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Määrätietoista työtä esimiestyön ja asiakaspalvelun kehittämiseksi jatketaan.

Tarpeemme ja tavoitteemme sisäistetään nopeasti, ja valmennus haastaa meitä oikeaan suuntaan? Niin he sanoivat, kummatkin, kuin olisivat olleet valmiit tulemaan 11 sekunnin päästä.

Tämän tunnistan kyllä: ei jatkoon. Jotain minäkin tiedän.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 177

Bisnestarinoita 177

Asiakasrajapinta

Everybody wants something.

Näin minua neuvoi señorkonsultti, kun tulin taloon. Siinä oli muuten harvinaisen surumielinen mies. Pinnan alla kyti epätoivoa, turhautumista ja itsetuhoisia ajatuksia. Näitä tunteita hän jalosti päivät pitkät kertomalla meille juñoreille viisauksiaan, jotta meistä olisi tullut jotakin. Siis häntä parempaa.

Olen palannut tähän myöhemmin monta kertaa. Epävoiton hetkellä varsinkin, kun olen ollut varma työni ylittämättömästä vaikeusasteesta eli siitä, että seinä on noussut eteeni. Ihmiset eivät tiedä, mitä haluavat ja haluavatko mitään. Silloin täytyy löytää vahva usko.

Ja suorittaa uskon hyppy, suoraan asiakkaan halujen luo.

(Jotkut sekoittavat kaksi asiaa toisiinsa ja siksi kadottavat itsensä haluavien asiakkaiden luo. Mutta ei, he eivät näissä kuvioissa kauaa pyöri.)

Kaiken tämän hienoilun jälkeenkin on pakko todeta, että asiakasrajapinnassa työskentely on minulle täyttä tuskaa, vaikka olen siinä ihan superhyvä. Katso lukuja, vain ne kertovat sinulle koko totuuden. Muulla ei ole väliäkään, vaikka vuosikymmen toisensa jälkeen tulee luusereita, jotka muuta väittävät.

Tämän edellä sanotun tarkoitus on johdattaa sinut ymmärtämään, että olen potentiaalisen asiakkaan luona. Prospektin, sana, josta minulle tulee mieleen vain nuoruus ja Nevski prospekti. (Huomaatko, miten viimeiseen asti haluan välttää sitä, että kohtaisin todellisuuden, raakana & rakkaana?)

Monet ovat konsulentin opetukset.

Siksi mieleen tuli vielä yksi: U-kysymys (jota ei missään tapauksessa saa sotkea sen epämääräiseen ja epäilyttävään pikkuserkkuun, U-teoriaan).

-Muista aina rekrytoidessasi kysyä U-kysymys.

Kyllä minä muistin: oletko uraania vai ureaa?

Oletko aitoa rakettipolttoainetta vai jotakin, josta jokainen tervein vastoin varustettu ihminen pyrkii eroon välittömästi eikä aivan vailla vastenmielisyyden tunnetta. Jokainen organismi toimii niin, jokainen terve organisaatio toimii niin. Sillä niin on maailma rakennettu.

Sitten se asiakas.

Hän oli suoraan Billy Braggin biisistä Milkman of human kindness: suloinen, humaani surkimus.

Sellainen jota on helppo käsitellä.

-Oletko joskus pidellyt kädessä viiden punnan seteliä?

Tämä on oma suosikkini. Todellista nonsenseä. Mutta vetoaa ihmisiin, joilla ei ole ollut mitään. Ja tiedätkö, sellaisen kyllä tunnistaa.

-Mikä sinua syö? Sekö ettei tämä mielestäsi ole riittävän hyvä työpaikka vai se, että jokin sinulle tuntematon syy ajaa sinua eteenpäin, vaikka tunnet epämääräistä ahdistusta siitä, ettet tiedä, haluatko sitä itse todella vai et?

Kyllä. Minua opastettiin korvasta pidellen panemaan prospektit koville. Jos et kestä kuumuutta, pysy poissa keittiöstä. Tämän tajuaminen ei vaadi sivistystä, ainoastaan kylmää käytännön kokemusta kaikille sormensa polttaneille.

Ja kyllä. Hämmennys saattaa nostaa esiin erilaisia reaktioita menneisyydestä kuten hylkäämisiä ja itseinhoa.

-Sanon sinulle varmemmaksi vakuudeksi ja tätä taustaa vasten: osaavaa ja ennen kaikkea pystyvää työvoimaa ei ole helposti saatavilla markkinoilla. Jos astut väärälle tielle, suurin osa ajastasi menee aivan vääränlaisten luusereitten lastenvahtina vänksyilyyn. Jos se ei tunnu oikealta, lähde vasemmalle.

Niinpä kyllä, prospekti katsoi minua suu auki. Tämä on aina se totuuden hetki: onko tämä vasta hiiltä vai jo timanttia.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 156

Bisnestarinoita 156

Jorma

Mistä kaltaiseni jormat tulevat? Sellaiseen on haikea vastata, vaikka olen joutunut kohtaamaan kysymyksen moneen kertaan. Liian moneen.

Onneksi on todellisuus, joka kiusaa minua toisilla kysymyksillä.

-Mikä sinun valistunein arvaus on: pysyvätkö nykyiset toimijat asiakasrajapinnassa vai jäävätkö taustajärjestelmiksi?

Mitä voisin siitä tietää minä? Liittyykö tämä kysymys millään tavalla siihen, mitä teen ”päivätyökseni”, puhumattakaan ”ydinosaamisestani”? Ei mitenkään ja kuitenkin minä vastaan, koska olen niin tottunut mykkänä vastaamaan ympäristön odotuksiin.

-Tässä käy niin, että viiden vuoden kuluessa nykyiset siirtyvät taustalle. Siirtymävaiheessa koneet toimivat ihmisten avustajina kunnes algoritmit korvaavat toimijat.

Vastaus tyydytti kysyjän ja hän poistui näyttämöltä. Sellaista on bisneselämä.

Vaan tyyntä myrskyn edellä. Jos ei kysymys, niin väite.

-Myynnin markkinajohtajat joutuvat kovaan kustannuskilpailuun uusien ja ketterien kilpailijoiden kanssa. Vanhat toimijat ovat vaarassa valua taustalle pyörittämään pienikatteista osto- ja myyntiliikettä raskaalla kulurakenteella. Mitä meidän kannattaisi tehdä?

Ja taas minun olisi oltava perillä asiasta, josta en ole kuullutkaan. Milloin asiantuntijuudesta tuli tällaista huoraamista? Ja: olenko itse jotenkin syyllinen siihen, että näin on käynyt?

-No, meillä on halua kasvattaa kilpailukykyä, koska palveluita saa jo tarjota ylirajojen. Ja tietenkin tahdomme kehittää uusia liiketoimintoja, jotka enää vain hipaisevat perinteistä alalla toimijuutta. Pienikatteisen myyntiprosessin automatisointi on kaikkien meidän vastaiskuvalikoimassa. Tämä johtaa väistämättä työtehtävien katoon. Muutos tulee, halusi ­sitä tai ei. Valmistautumattomuushan on aina huonoin vaihtoehto niin yrityksille kuin työntekijöillekin.

Halusin pitää työntekijöiden puolta. Tai halusin antaa sen mielikuvan, että pidän heidän puoltaan, vaikka todellisuudessa minusta ei tuntunut miltään.

Voi olla, että tunnet tässä kohtaa vaistomaista halua tuomita minua, mutta ajattele silloin tämä: kuinka monesta asiasta sinulla on todellisuudessa varaa kiinnostua? Niinpä. Et ole minua parempi vaikka hetki sitten kuvittelit niin. Tämä on yhtä turhaa kuin että kuvittelisin olevani jotenkin parempi kuin olen. Älä sinä ikinäkään mene siihen.

Ja sitten, ihan yhtäkkiä & äkkiarvaamatta, olin aivan liekeissä!

Paikalle raahustaneen vinkulelun melankoliset huokailut toimivat tällä kertaa triggereinä.

-Mutta jotain hyväähän tässä pitäisi olla tarjolla.

-Tietenkin! minä suorastaan huusin. – Luottamus ei synny itsestään, vaan silloin, kun sille annetaan mahdollisuudet syntyä. Meillä on tarve tulla kohdatuiksi ihmisinä, osaajina, oppijoina, yhteisön jäseninä. Luottamuksellinen ilmapiiri saa meidät yltämään parhaimpaamme, se saa meidät loistamaan. Uudistumisjohtaminen onnistuu kuuden keskenään kytköksissä olevan osatekijän kautta. Ne ovat strategia, mahdollistajat, vahva johtajuus, viestintä ja vuorovaikutus, osaaminen ja oppiminen sekä luottamus.

-Kuulostaa hyvältä! Saisitko repäistyä tuosta jotakin huomisaamun työläisinfoon?

-Totta kai! Arjen johtajuushan kasvattaa luottamusta. Se näkyy vastuuna, vaikuttamisena ja välittämisenä. Vastuu voi liittyä esimerkiksi lupausten pitämiseen, sovittujen asioiden tekemiseen tai luottamuksellisten asioiden käsittelyyn. Vaikutamme aina jokaisessa vuorovaikutustilanteessa. Sanavalinnat ja sanomatta jättämiset, äänenvoimakkuus, äänensävyt sekä eleet ja ilmeet joko kasvattavat luottamusta tai syövät sitä. Jos välitämme itsestämme, läheisistämme ja yhteiskunnastamme, valitsemme luottamuksen rakentajan tien. Siitä hyödymme kaikki!

Se tunne, kun kaikki hesiteissöni on ohi ja tietää, että tällaisista puheista on tapana kolahtaa bonari. Ainakin myöhemmin.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty