Bisnestarinoita 144

Bisnestarinoita 144

Tapahtuma ei ollut itsestäänselvyys

Tiedätkö mikä on ehkä kaikkein ärsyttävintä maailmassa? Se, ettet saa olla rauhassa vaan jatkuvasti joku haluaa sinulta jotakin vaikka ilmiselvästikään sinä et halua keneltäkään mitään.

Kaikkein pahimpia ovat kyselijät. Varsinkin sellaiset, jotka ilmestyvät siihen viran puolesta.

Sellaiset, joilla on kaksi loppututkintoa ja klubitakit päällä kesät talvet.

Istuin pahaa aavistamatta deskini ääressä ja olin syventynyt vaaralliseen tehtävään (lue: hostile takeover). Ja silloin.

-Mikä on sinun työpäiväkokemuksesi? Miltä työpäiväsi tuntuu?

Jösses! Onko millään enää mitään tekemistä minkään kanssa? Ja jos tällainen tulee jostain korkeammalta taholta… Haluanko enää olla täällä töissä? Vai olisinko mieluummin Teurastamo 9:ssä tai Teollisuuskombinaatti 204:ssä, jossa juuri päättyneessä kokouksessa työläiset ovat päättäneet ylittää norminsa? Ehkäpä hyvinkin.

-Hyvältähän tämä, verrattoman mielekästä työtä!

-No mutta sehän on hienoa! Sillä tavoitteenammehan on luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Miten sinä olet tänään ponnistellut voittavan joukkueen puolella?

Nyt oli kyllä jo aika paha.

Mitä tuohon pieni ihminen värkertäisi, kun totuutta ei kestä kukaan?

-Totta kai! Kontaktoidessani tunne on aina etusijalla, posin kautta.

Aika hyvä? Mitä ne muka tuohon voivat vielä lisätä?

-Todella upeeta! Ja olet varmaan myös huomannut, että työpäiväkokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa henkilökohtaiset, työstä johtuvat, johtamisesta, työyhteisöstä ja erityisesti ihmissuhteista johtuvat asiat? Kerro vähän, mitä olet tehnyt näiden eteen?

He olivat taitavia, se oli pakko myöntää. Mutta eivät niin taitavia kuin minä, vaikkei sitä taas kukaan olekaan valmis myöntämään. Profeetat ovat omilla maillaan ihan shittiä ja muutenkin on aika köyhää.

-Pidän kurinalaisesti huolta niin fyysistä kuin henkisestä kunnostani, jotta olen aina aamunkoitteessa täydessä iskussa organisaation palveluksessa. Työ on minun leipäni ja veteni, toisinaan myös ilma jota hengitän. Johtaminen eli tässä tapauksessa itsensä johtaminen on minulla tasolla, johon harva pääsee edes hissillä. Työyhteisöä hoidan kannustamalla ja sparraamalla ihmisiä päivittäin ja saan siitä lisää virtaa. Ihmissuhteet ovat minulle se juuri, josta elämän leipäni nousee ja minua ravitsee.

Näinhän minä, että he kamppailivat sisällään sen kysymyksen kanssa, oliko tämä sarkasmia vai armotonta kirkasotsaisuutta vai kenties totta. Eivätkä he oikein osanneet sanoa tuohon mitään, mutta yrittivät silti vielä.

-Sittenhän tiedät, miten työpäiväkokemus ratkaisee, koska ajatukset ja fiilikset heijastuvat vuorovaikutustilanteisiin. Ja yksi teko vaikuttaa toiseen. Tunnetila näkyy ilmeinä ja äänensävyinä. Sen voi aistia. Tunnetila näkyy myös työn laadussa ja tuottavuudessa. Näkyykö se sinulla myös numeroissa?

Napautin koneeltani kahdella klikkauksella näkyviin viime kvartaalin numerot tuottavuuteni kasvusta entisestään sekä kehittämäni laatustandardin pinkistä eli ylimmästä tasosta, jossa launtsauksesta lähtien olin ollut yhtä yksinäinen kuin se kuuluisa ekstramailin kulkija.

Niin kävi, että nuo nuoret leijonat nyökkäsivät vaan ja mutisivat poistuessaan, että eipä olisi uskonut.

Parempi vaan uskoa. Koska vanha on voimissaan.

Miksi? Siksi, että vanha on pysynyt uskollisena nuoruutensa opille: ”Älä sinä ole se, jolla on itsetunto kuin kaniinilla.”

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 98

Bisnestarinoita 98

Mittarit käyttöön!

Meille pelmahti kaksi paksusääristä tanttaa kauppaamaan mittareita bisneksen tehostamiseksi. Anteeksi tällainen rahvaanomainen ja sovinistinen tyylini esitellä heidät, mutta pöllämystyin ja pelästyinkin nähdessäni nämä kaksi äkkiarvaamatta pöytäni vieressä tehokkaana kuin M1 Abrams -tankki. Vt. toimari pyrähti siihen kättelemään tädit ja seuraavaksi huomasinkin istuvani neukkarissa tätä kahden naisen Einsatzgruppenia vastapäätä. Ja saman tien liikkeelle.

-Harvalla yrityksellä on mahdollisuutta rakentaa täysin kattava mittaristo, toinen heistä eli se punatukkainen aloitti.

-Kun työnteon tapamme muuttuvat, pysyvätkö mittarimme mukana? Sitä saat mitä mittaat! Miten varmistamme, että mittaamme eli saamme oikeita asioita? toinen heistä eli se blondi katsoi minua silmät kiiluen.

-No tietenkin… vt. yritti päästä väliin. Turhaan.

-Numeraalisten mittareiden lisäksi tarvitsemme kuitenkin ennen kaikkea uudenlaista mittaamisen kulttuuria.

-Juuri näin! Yhtäältä saman rakenteisina toistuvia toiminta- ja arvonluontiketjuja ja niissä sovellettavia työtapoja kannattaa yksinkertaistaa ja yhdenmukaistaa tehokkuuden aikaansaamiseksi, ja ottaa toiminnan mittaaminen avuksi – vaikkapa asiakaskokemusta rapauttavan toimintatapojen vaihtelun esiintuojana.

He kuulostivat TODELLA TEHOKKAILTA, toistensa intohimoja ruokkivia kuin bisnesmaailman Thelma ja Louise. Minun oli pakko sanoa jotain.

-Vaan kertokaas lyhyesti, mitä nämä mittarit tuovat viivan alle.

-Ne vapauttavat aikaa ja resursseja ainutkertaisempien, monimutkaisempien ja kompleksisempien asiakasarvon aikaansaamisen haasteiden yhteistoiminnalliseen ratkomiseen, sekä erilaisten vaihtoehtojen ja moninaisten mukautumisen mahdollisuuksien jäntevään etsimiseen.

-Nykyisin kehotetaan omaksumaan teknologia, mutta ei tulemaan osaksi teknologiaa, vt. sanoi pisteliäästi.

Luonnollisesti, mutta organisaation mukaisessa mittaamiskulttuurissa mittaristo suuntaa jokapäiväistä työn tekemistä ketterästi, visuaalisesti ja dynaamisesti. Hitaiden, kerran tai pari vuodessa tehtävien, usein keskiarvotarkasteluun päätyvien mittareiden rinnalle tarvitsemme nopeita, lähellä arkipäivän tekemistä ja rutiineja olevaa mittaamista. Työ 2.0 -mittaamiskulttuuri vastuuttaa ja valtuuttaa jokaisen toimijan oman työnsä asiakaskeskeiseen kehittämiseen ja koko organisaation uudistamiseen tässä ja nyt.

Katsoimme vt:n kanssa vaivihkaa toisiimme: milloin se myyntipuhe oikein tulee? Ei vielä.

-Oikeanlaiset mittarit ja mittaamiskulttuuri auttavat tekemään työtapamme näkyviksi ja kertovat, mitä meidän pitää niissä muuttaa. Jos työ on huonosti organisoitu ja priorisoitu, tavoitteet ovat epäselvät eikä henkilöresurssien käyttöä ole mitoitettu, tekniikka tökkii ja/tai työ on pirstaleista ja moniajo hidastaa asioiden valmiiksi saamista, sekä henkilöstö että asiakkaat turhautuvat ja resursseja palaa.

Punapään kasvojen väri alkoivat sulautua hiusten väriin. Pystyisinkö jarruttelemaan tätä kehitystä?

-Onko tämä jaetun arvonmuodostuksen ”metodologina” toimimista? heitin siksi väliin.

-Ehdottomasti! kaikui vastaus. – Monimutkaisessa ja yhteen kietoutuneessa toimintaympäristössä johtamisen tärkein tehtävä on hahmottaa yhdessä tekemisen sidoksellisuus ja lisätä ihmisten käytännön edellytyksiä tulokselliseen yhteistyöhön ja yhdessä oppimiseen. Johtajan tulee johtaa työyksikkönsä pois resursseja ja osaamista osaoptimoivasta resurssitehokkuudesta kohti erilaisen osaamisen yhdistävää ja asiakaskeskeistä virtaustehokkuutta. Tämä ei onnistu, jos mittaamme edelleen vain yksilöiden ja toisistaan erillään olevien rakenteiden toimintaa.

-Mutta sen, joka kykenee digitalisoituvassa yhteiskunnassa neuvottelemaan, pitää hallita #alustatalous! haastoin, koska näin jo, mihin tämä johtaisi.

-Tietenkin! Mittariston on oltava myös ihmisten saatavilla. Hukkaa aiheuttavat erilaiset asiat pitää tunnistaa ja korjata mahdollisimman reaaliaikaisesti. Tämä on jokaisen vastuulla.

-Juurikin, koska tietoa on yritysten käytössä runsaasti ja sitä jalostetaan yritysjohdon hyötykäyttöön analytiikan keinoin. On vain ajan kysymys koska tekoäly pystyy tuottamaan lisäarvoa vaikka juuri analytiikassa niin, että siitä tulee osa talousprosesseja ja yritysjohtamista.

Hymyilin sisäänpäin: nyt tiesin, miten jalostin tämän palaverin tietoa. Mielessäni oli naapuriosastolta jo pari nimeä, joille me nämä mittarimadot delegoisimme. Ei meillä siis varsinaista hätää ollut. Niin kuin ei tietysti ollutkaan.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 87

Bisnestarinoita 87

Jälkijunasta välikäteen

Heiluttelin mustaksi maalattua lyijykynää sormieni välissä ja yritin saada ajatusteni katoavista langoista punottua johdonmukaista ketjua. Jonkun puhelin soi, se joku ei vastannut, jossakin kulki joku toinen askelin kiireisin. Elämästäni oli tullut tällaista jo kauan sitten: Suuri Syrjästäkatsojan Tarina.

Miksen saanut osallistettua itseäni enää mihinkään? Miksei ketään enää kiinnostanut ottaa minua mukaan? Olin tarpeeton, ehkä tyhmä ja rumakin, ja jämähtänyt kampakeraamiseen lyijykynäkauteen. Huokaus.

Mutta aivan kuten halvoissa kioskikertomuksissa, juuri silloin tapahtuu jotakin.

Verkkokauppamme ykköstykki ryntäsi paikalle tummanharmaassa #tigerofsweden issään kuin leijonaa pakeneva gaselli.

– Meidän täytyy saada meidän logistiikkaketjun pullonkaulat oiottua, tänään!

Miten hädin tuskin 80-luvulla syntynyt ihmisenalku puhuu noin 80-lukulaisittain? Kysyn vaan. Ja mikä siinä on, että nuorilla on aina kiire, vaikka niillä jos kellä on elämää edessä tuhlattavaksi asti? Kysyn toisenkin kerran.

– Kuulostaa kunnianhimoiselta! Joko varasit neukkarin?

Okei, olin ilkeä x 2. Ja vielä ihmiselle, joka ei ollut elämässään ehtinyt tehdä mitään pahaa kenellekään. Miksi olen tällainen?

Onko syy minun vai ympäristön?

– No en tod! Olen kuullut, että kun sinulle esittää kysymyksen, saa selvät vastaukset ja – problem solved.

Kasvoin surkeaksi hinkkaamassani työtuolissa pituutta puoli metriä kuullessani tuollaisia hunajaa tihkuvia sanoja #työntekijäluottamuksesta. Eli minusta.

– Okei, let’s do it!

Olin aika rehvakas ja täynnä itseluottamusta.

Mutta kas, joskus sellainen siivittää käsittämättömiin suorituksiin. Ei siis aina.

– Hyvä homma! Ekaks meiän täytyy ratkasta tällanen pikku pulma: logistiikalla on suora vaikutus hintaan ja asiakaskokemukseen.

– Onko tuo ongelma?

– On, se on. Meidän logistiikka ei toimi, siksi hinta nousee ja asiakaskokemus on syvältä.

– Ja olet varma, että puhut meistä?

– Ziisus, fokusoidu! Puhun meidän asiakkaista!

– Siis hitaat toimitukset… Onko ongelma verkkokaupan logistiikka, vai sen logistiikan nopeuden puute ja sen hinta? Esim. Keski-Euroopassahan on totuttu maksamaan nopeasta toimituksesta.

Tiedätkö tunteen, kun et tajua mistään mitään ja yrität hamuta todellisuutta luoksesi?

Onneksi on näitä AAA-kerholaisia.

– Asiakkaat katsovat kokonaiskokemusta. Asiakkaan preferointi on hinta. Asiakkaiden valinnat eivät ole aina loogisia.

Päädyimme keskustelemaan siitä, miten yksistään datan määrä kasvu edellyttää suurta muutosta palvelimiin ja järjestelmiin. Ja miten siitä johtuen meillekin tulee laatia #kyberturvallisuus luokat. Aloin lämmetä.

Kybernäkökulmasta smart on sama kuin vulnerable. Älyn hyödyt ovat usein vaatimattomia, mutta haavoittuvuudet sitäkin konkreettisempia.

Miten tällainen voi sytyttää minut? Sitä osasin kysyä itseltäni vasta jälkikäteen.

-Seuraavassa konfliktissa meistä jokainen tulee olemaan etulinjassa! Jos halvalla ostamamme kodinkoneet ovat päivittämättä ja huonosti asennettuja, vaarannamme paitsi itsemme myös kansallisen tietoturvan. Olemme kybersotilaita kaikki!

Se, että eksyimme alkuperäisestä aiheestamme, oli kohtalonomaista. Yhtäkkiä olimme paljon laajemman, suorastaan välttämättömän äärellä. Ja kuka näistä kantaisi huolen, ellen minä, soturi, joka vielä hetki sitten olin paitsi onnellisen tietämätön tästä kaikesta myös vajoamassa syvemmälle itsesäälin railoon.

Uskollinen tykkitanelini alkoi kirjoittaa memoa johtoryhmälle minun suoltaessa ”proaktiivisesta hyllytilasta” ja ”kuudennen piirin ratkaisusta”.

Olisiko pitänyt ajatella ennen enterin painamista? Toisaalta: kuka ostaisi käyttämättömän itsesuojeluvaiston?

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 66

Bisnestarinoita 66

Service design

Istuimme taas neukkarissa. Viime kerrasta olikin aikaa (not!).

– Noniin! Onko meidän palvelumuotoilu teidän mielestä ihan ok? Koska meidän asiakkaiden mielestä se-ei-ole.

Meidän vt. toimarin viestintätaidot ei kyllä tästä parane. Ainakaan, jos pyritään synkkään hiljaisuuteen. Onneksi joku kongipää aina pelastaa.

– Ainahan on vara parantaa!

– Oletko tosissasi?

– Kyllä, jos otetaan psykologiset, filosofiset, eettiset, geneettiset, biologiset, sosiaaliset, eksistentiaaliset ja kulttuurienvälisistä täräyksistä syntyvät ilmiöt mukaan palvelun tuottamiseen.

Kyllä näin, miten rattaat pyörivät vt:n päässä.

Ja tämä oli vasta alkua meidän asiantuntijamonologeille.

– Itse olen yrittänyt tiivistää termin näin: palvelumuotoilussa ajatellaan palvelua kokonaisuutena, aina esimerkiksi tuotteita niiden löytämisestä hankkimiseen ja käyttöön asti.

– Niin, palvelumuotoilussa käydään läpi asiakkaan polku, miten löytää palvelun, miten sen palvelun jokainen alue toimii, ostaako se jotain ja miten, mitä sitten tapahtuu jne. Selkiytetään se polku ja tehdään siitä mahdollisimman tehokas sekä asiakkaan että yrityksen kannalta. Tällä tavoin löydetään mahdolliset kompastuskivet ja saadaan palvelusta tarvittaessa monistettava. Kun tämä on kunnolla tehty yrityksen jokainen työntekijä pystyy toimimaan samalla tavoin, uusien perehdyttäminen on helpompaa, asiakkaat on tyytyväisiä ja palvelu tasalaatuista.

– Minä valmistuin tuote- ja palvelukehittäjäksi viime vuonna, mutta opit on olleet käytössä vain tässä firmassa.

– Opin tänä syksynä, että palvelumuotoilu tarkoittaa itse asiassa tuotteistamista ja että pm on itse asiassa huono termi. Alkulähteenä mainittiin Jorma Sipilä ja vuosi 1993.

– Vai Sipilän jorma – onko YLE varmasti tässä mukana?

– Ydinkysymys: Miten saataisiin hyödykkeiden hyviä ominaisuuksia, ostamisen helppoutta, myös palveluiden puolelle?

– Ei ole minusta huono termi ja itse asiassa se on vähän enemmän kuin tuotteistus, koska se on myös kokemuksen tunnistamista ja asiakkaiden ymmärtämistä palvelun prosessin vaiheissa.

Koska jokaiseen kunnon palaveriin kuuluu tarina (ja samasta syystä kunnon palavereja on vain ehkä keskimäärin kerran vuodessa), saimme sen nyt.

– Tässä tarina meidän saamasta asiakaspalautteesta:

”Teillä otettiin käyttöön HR-sovellus nimeltään RUOK (= Are you okay?). Koska markkinat on täynnä samanlaista, päätitte erottautua palvelumuotoilulla. Kaikki mitä te tähän asti olette tehneet, on helvetin ikävää, rumannäköistä ja vaikeaa. Nyt: Kuvittele olevasi minä, asiakas. Menet kotiisi. Siellä odottaa rutistettu paperimainos RUOKista. Kiinnostut ja menet ruok.fi-saitille. Sivusto näyttää kasarilta ja sisältö on täyttä pravdaa. Soitat webbisivuilta löytyvään puhelinnumeroon. Joudut odottamaan hissimusiikin tahdissa 25 minuuttia. Pääset keskustelemaan kyllästyneen tyypin kanssa, joka ei vastaa kysymyksiisi ja nimittelee sinua homoksi. Sovitte tapaamisen vaikka vastapuoli ei sitä halua. RUOKin toimisto on porttikongin takana, jonne ei ole virallista osoitetta. Toimisto muistuttaa meksikolaista vankilaa ja ylipainoinen myyjä haisee sillille. Koko palaveri on ikävä, vaikea ja ylipitkä. Istut koko palaverin ajan betonijakkaralla. Vaikutut kokemuksesta sen verran, että tilaat sovelluksen webbisivujen kautta. Maksamiseen menee puolitoista tuntia, ja kun saat sovelluksen, se toimii joka toinen päivä. Henkilöstösi vihaa sitä ja sinua myös. Kiinalaiset varastavat luottokorttitietosi. Menet Facebookiin manaamaan kohtaloasi. RUOKin markkinointiautomaatio puskee fiidiisi ruman mainoksen, joka saa sinut menettämään ruokahalusi ja yöunesi. Palvelumuotoilu on sen verran onnistunutta, että tilaat saman tien rekrytointimoduulin vaimosi luottokortilla. Moduli toimii vain sapattina. Myös vaimon luottokorttitiedot varastetaan Kiinaan.

Viisi sekuntia kuolemanhiljaisuutta sen muistolle, että

  • Tarina on liian tosi
  • Sen kertoja ei elä pitkään, ainakaan tässä talossa
  • Tarinankerronta on uusi musta

Mutta elämä jatkuu. (Kunpa se olisi totta!)

– Olipas, vt., hyvä kysymys! Se herätti heti. Lentokentillä on esim. tehty palvelumuotoilua eri palvelupisteiden suhteen. Hammaslääkäriasemille jos mihin pitäisi tehdä. Minusta se on sitä että haluat asiakkaaksi, koet miellyttäviä tunteita palvelun saamisen aikana, sinun on helppo ostaa ja haluat vielä tulla uudelleen.

– Kuluttajaymmärrystä ei kai ole vielä mainittu. Sen pitäisi olla palvelun muotoilun ydin. Määritelmistä en tiedä mitään.

– Kyllä! Tai musta se kuuluu tohon, että asiakas on kehittämisen keskiössä. Oikein hyvin kun tehdään, kehitys hoidetaan asiakkaita kuullen.

Vt. piteli päätään ja oli minusta ansainnut tämän.

Mitäs alkaa kysellä, Do and let do, se kyllä hyvä on!

– Asiakaskokemus, onko asiakaskokemuksesta jo puhuttu?

Tähän on aina hyvä lopettaa.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty