Bisnestarinoita 166

Bisnestarinoita 166

Lean startup

Tiedätkö, mistä tietää, että on oikeasti edennyt urallaan? Siitä tietenkin, että joku täysin ulkopuolinen & random tyyppi lähettää sinulle kutsun sparraamaan hänen yritystään. Anteeksi: startuppiaan.

Melko juhlavaa varmaan monista mutta minä olin kyllästynyt jo etukäteen. Random-ihmisten huolten kuuleminen ja epätoivoiset yritykset saada jotenkin bisneksen reunasta kiinni eivät kyllä kiinnostaneet ei yhtään.

Yritin ajatella positiivisesti, että ehkä tästä jotakin syntyisi. Yritys oli vain yritys, siksi mieleni keksi kuusi parempaa syytä jäädä pois tuosta tapaamisesta.

Raahauduin silti paikalle, vaikka sex-ett piti olla ihan voittamaton. Vihasin itseäni.

Paikka oli laitakaupungilla, riutuneen ja ehdottomasti parhaat päivänsä nähneen kerrostalon alakerrassa. Varmaan jokin entinen kerhohuone, jossa viimeinen kangaspuiden hakkaaja oli kuollut. En olisi halunnut masentaa itseäni lisää, mutta boy can’t help it.

Soitin ovessa törröttävää vanhanaikaista KLING-ovikelloa ja ihmettelin, kuka tänne nyt vapaaehtoisesti tulisi. Kaikki elämä on jossain muualla, keskustassa. Ovessa oli suurikokoinen tarra, punaisilla kirjaimilla sinistä taustaa vasten: Lean startup. Todella omaperäistä! Yhtä hyvin siinä olisi voinut lukea vaikka WINDOWS.

Pirteä ja minun näkökulmastani nuorehko nainen puristi kättäni kuin vain yrittäjä voi.

Vihaatko sinäkin punaposkisia, elinvoimaisia ja positiivisella draivilla eteenpäin kulkevia ihmisiä?

Niin ajattelinkin.

Istuimme alas ja sain eteeni todella ison mukillisen lattea. Joskus kysymättä on parempi, ajattelin kuin siemailin asiallisen höyryävää kahvia, jossa tunnistin ripauksen kardemummaa. Nyökkäilin siinä strategialle ja visiolle ja pivotille ja muille hienoille sanoille, jotka tulivat naisen suusta sekavana vyyhtenä. Vaikka minua häiritsikin huppari ja sen alta vilkkuva oranssi t-paita. Joku voisi keksiä tähän skeneen jotain uutta, ehkä?

Sitten hän esitti vaativan kysymyksen.

-No, mitä tää susta kuulostaa?

Totesin itsekseni, että ”ihan hyvältähän toi kuulostaa” ei ehkä sittenkään riitä. Kirosin höveliyttäni, joka oli johtanut minut tähän kiikkerään muovituoliin istuskelemaan. Teki mieli kysyä exitistä, mutta oli vielä liian varhaista. Kello on vasta puoli yhdeksän, ja oli niin hiljaista, että olisi voinut kuulla hupparin vetoketjun aukeavan. Tai liekin syttyvän.

Tässä saattaisi silti tulla rakenteellinen kiire, mietin…

-Oletko miettinyt, että sinulla saattaa tulla rakenteellinen kiire?

Ihan siis mielettömän hienoa, että osaa kysyä kysymyksen, jota ei edes itse ymmärrä.

-Siis mitä tarkoitat?

-Esimerkiksi sitä, että… pääomasi saattaa loppua ennen kuin kassavirta alkaa vuotaa kuin ajatusten Tonava.

Edes minä en uskonut keksiväni näin huonoa äkkiselitystä. Ja pahempaa oli (tietysti) tulossa ja ihan saman tien.

-Kiire pitää sisällään myös osallisuuden vaikeuden: osaatko tehdä oikeita päätöksiä y-risteyksissäsi ja oletko oikeasti harjoittanut riittävästi tilannetajuasi?

Tiedän, tämä oli vain suolaa ja viinietiikkaa haavoille. Minun olisi pitänyt tuntea suurempaa myötätuntoa, olla orastavan kukoistuksen kannustaja, mutta sorruin alkeelliseen piiskaamiseen. Hän katsoi minua hämmentyneenä, mikä sai minut lataamaan niittikoneeseeni vielä yhden lippaan.

-Ja tietysti pahinta on palvelumuotoilukehityssyklin hitaus, jolloin validoitu oppiminen ei pääse tapahtumaan riittävällä sykkeellä.

Minun tehtävänihän oli haastaa häntä! Minähän tässä olin se, joka tiesi kaiken ja hän oli tietämätön ja tiensä alussa oleva heikko nai… yrittäjä.

-Tuo on kyllä varmaan ihan totta… Ai niin muuten, muistinko olleenkaan esittäytyä? Minä olen Lea.

Siinä samassa oranssinsinisen tarran arvoitus selvisi, minä halusin häpeäpussin päähäni ja päätin, etten enää ikinäkään neuvo ketään vaikka kysyttäisiin. Lean startupistakin tulisi aika parempi ilman minua.

Maailmastakin varmaan tulisi.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty

Bisnestarinoita 66

Bisnestarinoita 66

Service design

Istuimme taas neukkarissa. Viime kerrasta olikin aikaa (not!).

– Noniin! Onko meidän palvelumuotoilu teidän mielestä ihan ok? Koska meidän asiakkaiden mielestä se-ei-ole.

Meidän vt. toimarin viestintätaidot ei kyllä tästä parane. Ainakaan, jos pyritään synkkään hiljaisuuteen. Onneksi joku kongipää aina pelastaa.

– Ainahan on vara parantaa!

– Oletko tosissasi?

– Kyllä, jos otetaan psykologiset, filosofiset, eettiset, geneettiset, biologiset, sosiaaliset, eksistentiaaliset ja kulttuurienvälisistä täräyksistä syntyvät ilmiöt mukaan palvelun tuottamiseen.

Kyllä näin, miten rattaat pyörivät vt:n päässä.

Ja tämä oli vasta alkua meidän asiantuntijamonologeille.

– Itse olen yrittänyt tiivistää termin näin: palvelumuotoilussa ajatellaan palvelua kokonaisuutena, aina esimerkiksi tuotteita niiden löytämisestä hankkimiseen ja käyttöön asti.

– Niin, palvelumuotoilussa käydään läpi asiakkaan polku, miten löytää palvelun, miten sen palvelun jokainen alue toimii, ostaako se jotain ja miten, mitä sitten tapahtuu jne. Selkiytetään se polku ja tehdään siitä mahdollisimman tehokas sekä asiakkaan että yrityksen kannalta. Tällä tavoin löydetään mahdolliset kompastuskivet ja saadaan palvelusta tarvittaessa monistettava. Kun tämä on kunnolla tehty yrityksen jokainen työntekijä pystyy toimimaan samalla tavoin, uusien perehdyttäminen on helpompaa, asiakkaat on tyytyväisiä ja palvelu tasalaatuista.

– Minä valmistuin tuote- ja palvelukehittäjäksi viime vuonna, mutta opit on olleet käytössä vain tässä firmassa.

– Opin tänä syksynä, että palvelumuotoilu tarkoittaa itse asiassa tuotteistamista ja että pm on itse asiassa huono termi. Alkulähteenä mainittiin Jorma Sipilä ja vuosi 1993.

– Vai Sipilän jorma – onko YLE varmasti tässä mukana?

– Ydinkysymys: Miten saataisiin hyödykkeiden hyviä ominaisuuksia, ostamisen helppoutta, myös palveluiden puolelle?

– Ei ole minusta huono termi ja itse asiassa se on vähän enemmän kuin tuotteistus, koska se on myös kokemuksen tunnistamista ja asiakkaiden ymmärtämistä palvelun prosessin vaiheissa.

Koska jokaiseen kunnon palaveriin kuuluu tarina (ja samasta syystä kunnon palavereja on vain ehkä keskimäärin kerran vuodessa), saimme sen nyt.

– Tässä tarina meidän saamasta asiakaspalautteesta:

”Teillä otettiin käyttöön HR-sovellus nimeltään RUOK (= Are you okay?). Koska markkinat on täynnä samanlaista, päätitte erottautua palvelumuotoilulla. Kaikki mitä te tähän asti olette tehneet, on helvetin ikävää, rumannäköistä ja vaikeaa. Nyt: Kuvittele olevasi minä, asiakas. Menet kotiisi. Siellä odottaa rutistettu paperimainos RUOKista. Kiinnostut ja menet ruok.fi-saitille. Sivusto näyttää kasarilta ja sisältö on täyttä pravdaa. Soitat webbisivuilta löytyvään puhelinnumeroon. Joudut odottamaan hissimusiikin tahdissa 25 minuuttia. Pääset keskustelemaan kyllästyneen tyypin kanssa, joka ei vastaa kysymyksiisi ja nimittelee sinua homoksi. Sovitte tapaamisen vaikka vastapuoli ei sitä halua. RUOKin toimisto on porttikongin takana, jonne ei ole virallista osoitetta. Toimisto muistuttaa meksikolaista vankilaa ja ylipainoinen myyjä haisee sillille. Koko palaveri on ikävä, vaikea ja ylipitkä. Istut koko palaverin ajan betonijakkaralla. Vaikutut kokemuksesta sen verran, että tilaat sovelluksen webbisivujen kautta. Maksamiseen menee puolitoista tuntia, ja kun saat sovelluksen, se toimii joka toinen päivä. Henkilöstösi vihaa sitä ja sinua myös. Kiinalaiset varastavat luottokorttitietosi. Menet Facebookiin manaamaan kohtaloasi. RUOKin markkinointiautomaatio puskee fiidiisi ruman mainoksen, joka saa sinut menettämään ruokahalusi ja yöunesi. Palvelumuotoilu on sen verran onnistunutta, että tilaat saman tien rekrytointimoduulin vaimosi luottokortilla. Moduli toimii vain sapattina. Myös vaimon luottokorttitiedot varastetaan Kiinaan.

Viisi sekuntia kuolemanhiljaisuutta sen muistolle, että

  • Tarina on liian tosi
  • Sen kertoja ei elä pitkään, ainakaan tässä talossa
  • Tarinankerronta on uusi musta

Mutta elämä jatkuu. (Kunpa se olisi totta!)

– Olipas, vt., hyvä kysymys! Se herätti heti. Lentokentillä on esim. tehty palvelumuotoilua eri palvelupisteiden suhteen. Hammaslääkäriasemille jos mihin pitäisi tehdä. Minusta se on sitä että haluat asiakkaaksi, koet miellyttäviä tunteita palvelun saamisen aikana, sinun on helppo ostaa ja haluat vielä tulla uudelleen.

– Kuluttajaymmärrystä ei kai ole vielä mainittu. Sen pitäisi olla palvelun muotoilun ydin. Määritelmistä en tiedä mitään.

– Kyllä! Tai musta se kuuluu tohon, että asiakas on kehittämisen keskiössä. Oikein hyvin kun tehdään, kehitys hoidetaan asiakkaita kuullen.

Vt. piteli päätään ja oli minusta ansainnut tämän.

Mitäs alkaa kysellä, Do and let do, se kyllä hyvä on!

– Asiakaskokemus, onko asiakaskokemuksesta jo puhuttu?

Tähän on aina hyvä lopettaa.

(jatkuu)

By Jorma Vähäpysty